(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月，消費(fèi)市場在“五一”假期效應(yīng)和政策紅利持續(xù)釋放的雙重驅(qū)動(dòng)下展現(xiàn)強(qiáng)勁活力。線上消費(fèi)方面，電商平臺(tái)延續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，京東母嬰品類通過供應(yīng)鏈優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單量同比增長18.6%，拼多多"千億補(bǔ)貼"覆蓋農(nóng)產(chǎn)品類目帶動(dòng)下沉市場消費(fèi)升級。
服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，全國重點(diǎn)餐飲企業(yè)銷售額同比提升8.7%。交通出行方面，高德AI導(dǎo)航智能體覆蓋全國78%高速路段，通過動(dòng)態(tài)路線規(guī)劃降低擁堵時(shí)長26%，滴滴海外包車服務(wù)拓展至26個(gè)國際城市。值得注意的是，消費(fèi)投訴響應(yīng)機(jī)制同步升級，全國12315平臺(tái)假日期間投訴處理時(shí)效縮短至4.2小時(shí)，消費(fèi)者滿意度指數(shù)環(huán)比提升1.3個(gè)百分點(diǎn)。
在此背景下，2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）5月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)發(fā)布《2025年5月中國電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，分析5月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，窺見當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://qjkhjx.com/zt/2505dsts/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2025年5月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜》中：
獲“建議下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)、去哪兒3家；
獲“不予評級”的有：餓了么、淘寶、1688、天貓、閑魚、快手、抖店、微信、微信小程序購、微店10家。
一、退款問題“獨(dú)占鰲頭”
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)17.46%，其余問題類型依次為任意僅退款（15.23%）、商品質(zhì)量（8.73%）、其他（8.15%）、售后服務(wù)（8.59%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（5.82%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.66%）、扣押保證金（4.46%）、任意罰款（4.07%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.79%）。
5月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.114%）、山東省（7.953%）、浙江?。?strong>7.662%）、江蘇?。?strong>5.820%）、河北?。?strong>5.723%）、河南省（4.947%）、北京市（4.559%）、安徽?。?strong>3.686%）、上海市（3.395%）、江西?。?strong>3.395%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，5月投訴金額分布主要集中在0-5萬（35.597%）、0-100元（16.392%）、100-500元（15.034%）、未選擇金額（10.281%）、1000元-5000元（8.050%）、500-1000元（5.141%）、10000元以上（3.880%）、5000-10000元（3.783%）、5-10萬（1.261%）、10-20萬（0.291%）、20-50萬（0.194%）、100萬以上（0.097%）。
二、抖音、小紅書等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
2.1 數(shù)字零售消費(fèi)評級榜：
在報(bào)告公布的《2025年5月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)、去哪兒3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：京東、抖音、智行3家；獲“不建議下單”的有：小紅書、走著瞧旅行、拼多多3家；獲“不予評級”的有：餓了么、淘寶、1688、天貓、閑魚、快手、抖店、微信、微信小程序購、微店10家。
2.2 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、小紅書、花禮網(wǎng)、蘑菇街、蜂享家、萬表網(wǎng)、快手、蘇寧易購、盒馬、微拍堂。
三、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧、飛豬入選
3.1 數(shù)字生活消費(fèi)評級榜：
在2025年4月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、去哪兒2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：智行1家；獲“不建議下單”的有：餓了么1家；獲“不予評級”的有：走著瞧旅行1家。
3.2 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、飛豬、智行、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘、boss直聘、暢游、萬師傅、魯班到家、票牛。
四、尚德機(jī)構(gòu) 一只船教育等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中職通、51Talk、常青藤爸爸、蕓學(xué)教育、中安建培、VIPKID、高教通。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
